Näin autokaupan kannattaa toimia riitatilanteessa – käytännön opas
Vaikka autokauppa hoidetaan huolellisesti, voi asiakastilanteissa syntyä erimielisyyksiä esimerkiksi auton kunnosta tai siitä, mitä kaupasta on sovittu.
Lue lisää aiheesta tästä artikkelista.
Ota asiakas tosissaan ja reagoi nopeasti
Asiakkaan kokema ongelma on aito, vaikka tilanne ei yrityksen näkökulmasta vaikuttaisi virheeltä. Ensivaikutelma ratkaisee paljon – asiallinen, empaattinen ja nopea vastaus luo perustan ratkaisuhakuiselle keskustelulle.
- Vastaa reklamaatioihin 1–3 arkipäivässä
- Kiitä yhteydenotosta ja pyydä tarvittaessa lisätietoja
- Kirjaa tapaus ylös sisäisesti
Arvioi, onko kyseessä virhe ja kuuluuko se vastuun piiriin
Käytettyjen autojen kaupassa virhevastuu voi syntyä, jos:
- Auto ei vastaa sovittua tai myynti-ilmoitusta
- Vika on ollut olemassa kaupantekohetkellä, vaikka se ilmenee vasta myöhemmin
- Myyjä on jättänyt kertomatta olennaisia tietoja
Kuluttajakaupassa vastuu on lähtökohtaisesti myyjällä. Yksityishenkilöiden välisessä kaupassa vastuu määräytyy sopimusehtojen ja yleisten periaatteiden mukaan.
Käytä tarvittaessa puolueetonta huoltoliikettä tai katsastusasemaa selvityksessä
Tarjoa ratkaisuvaihtoehtoja reilusti
Reiluus ei tarkoita aina asiakkaan vaatimusten täyttämistä, vaan tilanteen arviointia objektiivisesti. Kun virhe on selvä tai todennäköinen, kannattaa ehdottaa nopeasti seuraavia vaihtoehtoja:
- Kustannusten jakaminen: esimerkiksi korjaus osittain myyjän piikkiin
- Hinnanalennus: sopii pienempiin puutteisiin
- Kaupan purku: kun vika on olennainen eikä muuta ratkaisua löydy
Tee kirjallinen sopimus sovitusta korjauksesta tai hyvityksestä
Vältä vastakkainasettelua – dokumentoi kaikki
Riitatilanteessa kannattaa välttää tunteiden kärjistymistä. Pysy asiallisena ja kirjaa kaikki keskustelut ja toimenpiteet. Tämä suojaa myös yritystäsi, jos asia etenee kuluttajariitalautakuntaan tai oikeuteen.
Säilytä sähköpostit, tekstiviestit, korjausarviot ja tekniset raportit
Ennakoimalla vältät suurimmat riskit
- Reagoi ajoissa
- Pysy asiakaslähtöisenä, mutta realistisena
- Dokumentoi kaikki
- Etsi ratkaisua, älä syyllistä
- Käytä asiantuntijoita tilanteen mukaan
Ongelmat autokaupassa eivät ole harvinaisia, mutta niitä ei tarvitse kohdata yksin. Oikein toimimalla voit saada asian ratkaistua sujuvasti sekä nopeasti. Juristin avulla voit varmistaa, että oikeutesi toteutuvat – ja että asia saadaan hoidettua tehokkaasti ja oikein.
Meistä
Ajoneuvoriita.fi on oikeudellinen palvelu, joka on keskittynyt kuluttajien ja autoliikkeiden välisiin erimielisyyksiin. Palvelun toteutuksesta vastaa Anko Yrityslakipalvelut, ja jokaisesta asiakastapauksesta huolehtii luvan saanut oikeudenkäyntiavustaja.
Kun autoasiat menevät pieleen, meiltä saat asiantuntevan juristin puolellesi.
